群众利益无小事。兰州市深入践行以人民为中心的发展思想，将党建引领贯穿接诉即办工作全过程，以“12345”政务服务便民统一诉求平台为重心，推出“一把手”抓落实、全流程闭环办、多维度强保障的工作体系，让群众诉求有人应、民生难题有人解，交出了基层治理温暖答卷。

　　党建引领，把准治理“方向盘”。基层治理成效如何，关键在于党的领导。坚持把接诉即办工作作为党建引领基层治理的重要抓手，层层压实责任、凝聚合力。强化工作责任。市委、市政府多次召开专题会议部署推进，明确提级督办、提级审签、一单一签等工作要求，为诉求办理划定“硬标准”。各县区、各部门“一把手”主动扛责，建立每日审阅工作日报、定期召开书记专题会、每周调度诉求办理的工作机制，形成层层抓落实的责任链条。整合各方资源。为破解部门协同不畅、资源分散等难题，市委社会工作部与市级热线管理机构牵头统筹，建立完善部门协同联动会商、诉求数据共享应用、共性问题集中攻坚、区域党建共建共联四大机制，有效整合街道、社区、社会组织、企业等各方力量，构建起上下贯通、左右协同、运转高效的治理共同体，让群众诉求不再“辗转奔波”。

　　机制创新，完善办理“责任链”。面对诉求问题的多样性、复杂性，兰州市立足实际探索务实管用的办理机制，以精细化管理提升诉求解决质效。分级审签压实责任。按照“首次办理、二次办理、重复反映、无法解决”四类情形，建立差异化审签机制：首次办理由市级分管负责同志、县区相关部门主要负责同志督办审签；二次办理提级至市级主要负责同志、县区党委或政府办公室主要负责同志审签；重复诉求要求承办单位自查整改并在3个工作日内上报报告；无法解决的诉求经县区政府或市直部门主要负责同志审签确认后，依法依规妥善答复，确保每一件诉求都有人负责。分类施策破解难题。针对派单争议大、责任主体不明确的复杂诉求，通过召开联席会议集中研判、明确责任；对重点紧急诉求，点对点直通承办单位，实时提醒督促。创新建立“无法解决”办理机制，科学区分合理与不合理诉求，对受客观条件限制或超出职责范围的诉求，规范答复流程。督管并行确保实效。市政府开展现场督察，核实诉求办理真实性并提交政府专题会议部署；市纪委监委开通热线系统账号，实时跟踪集中类诉求办理情况，将其纳入“三抓三促”行动一体监督，开展“背靠背”问效。同时，媒体栏目公开曝光突出问题，跟踪整改成效，以“外部监督+内部督导”倒逼责任落实。

　　平台升级，畅通诉求“快车道”。为让群众诉求表达更便捷、办理更高效，兰州市持续推进平台整合、渠道拓展、技术赋能，打造全方位、全天候、全覆盖的诉求受理网络。全面整合热线资源。先后将全市68部语音热线分类整合，其中25部中央、省级直属或专业性较强的服务热线实行“双线并轨”，38部热线实现替代整合，同时与110、119、120、122等紧急类热线建立“一号呼转”联动机制，构建起纵向联通8个县区、横向覆盖80余个市直部门的统一非紧急类热线服务格局，让群众“一号拨通、诉求全通”。拓展多元接诉渠道。开通兰州12345微信公众号（小程序），设置“陇商通”服务专席、部门专家接话通道，延伸打造“兰AI企”营商环境诉求一键受理平台，实现多渠道受理，让企业、群众随时随地能反映问题、表达诉求。借力技术提升效能。配套建设热线服务系统移动工作端，让承办单位工作人员随时随地“掌上办”；在政府门户网站接入大语言模型，设立“小兰AI答”服务窗口，实时解答高频咨询；推动热线系统与“民情地图·小兰善治”平台数据共享，助力构建“五治一体”基层治理新格局。针对个性化咨询事项，建立一小时即答机制，通过转接驻场专席或联系承办单位人员在线解答，目前58%的企业和群众诉求可通过知识库即时答复，让服务更精准、更高效。

　　固本强基，筑牢服务“保障网”。兰州市从组织、队伍、资源三方面发力，为接诉即办工作平稳运行提供坚实保障。强化组织保障。健全县级负责同志轮班机制，每周安排1名县级干部在热线平台带班，实时关注服务动态、协调解决突发问题；成立话务、督办、转办、信息等专项工作组，完善24小时应急保障机制，确保热线服务“不打烊”。依托市、县（区）、街道（乡镇）、社区（村）四级政务网络，搭建四级服务平台，将诉求办理触角延伸到基层“最后一公里”，实现“政务服务延伸到哪里，热线服务就覆盖到哪里”。凝聚治理合力。邀请公安、人社等与群众生活密切相关的部门工作人员进驻热线平台，担任特约“话务员”，现场处理群众诉求。提升队伍素养。制定《12345服务热线员工服务规范》《12345热线绩效管理办法》等制度，建立全流程培训管理机制，常态化开展岗位大练兵活动，全方位提升话务人员的业务知识、沟通技巧和应变能力，推动服务从“接听为主”向“倾听服务”转变。

　　标本兼治，打好治理“组合拳”。兰州市坚持“当下改”与“长久立”相结合，既着力解决具体诉求，又深挖问题根源，推动“解决一件事”向“破解一类事”转变。建立数据辅政机制。以月数据分析为基础，通过工作督办函、舆情提醒函、民情专报三种形式，结合动态信息，对公共安全、食品安全等集中性、紧迫性、苗头性诉求进行深度研判，及时报送市委、市政府及相关部门，为科学决策提供数据支撑。市委社会工作部依托诉求数据分析成果，排查基层治理中的民意热点、风险隐患和矛盾纠纷，建立社会工作双周要情制度，督促相关单位主动解决同类诉求、排查化解矛盾纠纷。聚焦优化营商环境。开通12345热线“陇商通”服务专席，建立“兰AI企”营商环境诉求话务专席和微信一键受理端，畅通涉企诉求受理渠道，完善政策知识库，精准回应企业在市场、融资、人才、审批等方面的需求。

　　兰州市以党建为魂、机制为要、平台为基、服务为本，让12345热线真正成为联系群众的“连心桥”、破解难题的“直通车”。兰州市将继续深耕党建引领接诉即办工作，不断优化流程、提升效能，用更实的举措、更暖的服务，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。