近日，受大范围强对流、强降雨天气影响，宝鸡铁路区段通行受阻，途经麦积区的Z136、Z294、Z180三趟列车临时紧急停靠，3060名旅客滞留天水火车站。面对突发情况，麦积区及时启动应急处置预案，充分发挥新时代志愿服务兜底、便民惠民作用，统筹各方力量迅速投入旅客疏导、物资保障、食宿安置、秩序维护等工作，用志愿力量彰显麦积担当、传递城市温度。

　　快速响应，构建高效指挥体系。及时启动应急处置工作机制，迅速研判客流滞留风险，精准掌握现场动态，成立应急保障工作专班，构建“统一指挥、分级负责、协同联动”的应急工作格局。集结80余名青年志愿者组建应急志愿服务突击队，下沉天水火车站、天水南站两大交通枢纽，按照“定岗、定人、定责”原则，与党员干部、公安民警、铁路工作人员协同作战，形成党组织统筹调度、党员干部示范引领、青年志愿力量全员攻坚的强大合力。对志愿力量进行精细化编组，分设秩序引导、物资分发、咨询答疑、特殊帮扶、情绪安抚、后勤对接6个专项服务小组，明确岗位职责、细化服务流程、压实工作任务，确保各项工作环环相扣、高效运转。

　　暖心护航，做实做细服务保障。坚持以旅客需求为导向，分工协作、精准施策，全方位做好滞留旅客服务保障工作。强化物资保障，志愿者全员投入物资搬运、清点分类、现场分发工作，将饮用水、食品等生活物资及时送到旅客手中，切实保障群众基本生活需求。维护现场秩序，配合公安、交通、铁路等部门，有序开展客流疏导、分区管控、分流引导工作，耐心协助旅客办理退票、改签、换乘业务，有效防范化解人流聚集、拥堵混乱等安全风险。聚焦特殊群体，针对老年人、儿童、残疾人、孕妇等重点旅客，全面推行“一对一”全程陪护、“点对点”专属帮扶服务模式，主动搀扶引导、安抚儿童情绪、搬运行李物品、细致答疑解惑、疏导焦虑情绪，用耐心细致、暖心贴心的志愿服务缓解旅客滞留焦虑。妥善安置食宿，青年志愿者主动承担信息登记、住宿对接、转运引导等工作，全力配合有关部门统筹调度57家酒店、1608间客房、2815张床位资源，全程引导旅客有序入住、安心休整，确保滞留旅客“渴有水、饥有食、累有歇、困有住”。